Me acuerdo que cuando estaba en la universidad se usaba mucho la regla de que “el cliente siempre tiene la razón”. En los últimos años, he escuchado lo contrario. Me imagino que las empresas han empezado a ver que esto depende mucho en la estrategia que tiene la empresa y los clientes que quiere tener.
Para dar un ejemplo, menciono un caso que nos contó un profesor de la maestría. Había una empresa de celular en los Estados Unidos que tenía un centro de llamadas para solucionarles cualquier problema o inquietud a sus clientes. Al analizar sus cifras, vieron que tenían algunos clientes que hacían varias llamadas al mes. De esos que se dedicaban a quejarse y quejarse para ver si recibían algún descuento o promoción. Dentro del estudio, vieron que estos clientes no eran rentables. ¿Cuál fue la solución de esta empresa? Venderle estos clientes a otra empresa donde este tipo de clientes sí era rentable.
En otras palabras, existen productos que son para cierto segmento de clientes. El resto de los clientes pueden que se vean en desacuerdo del servicio dado por este producto. ¿Por qué? Simplemente no fue diseñado para ese cliente.
En otras ocasiones, puede que el cliente sea extremista. Como ejemplo, en el artículo pasado de ¿Qué vinos tiene?, varios lectores creyeron que estaba exagerando al esperar que un lugar de sushi, que ofrece vino, hubiera un mesero que me supiera vender el vino. ¿Será que exageré? ¿o será que simplemente el restaurante se concentra en ofrecer sushi y no vino?
Hace unos días, una de nuestras lectoras hizo un comentario que a muchos no les pareció que tenía la razón. Tanto así que otra lectora, Aida Soto, nos escribió lo siguiente:
“Me he vuelto fanática de esta página porque es el único lugar donde podemos expresar nuestra inconformidad con los servicios que recibimos. Me da mucha lástima que aún hay mucha gente que piensa que cuando va algún lugar, esté recibiendo un favor, cuando la realidad es que los agradecidos deben ser los comercios, que viven de nuestro dinero.
En días pasados leí una queja que me llamó poderosamente la atención: Se trataba de una panameña que vive en España y, cuando vino de visita a Panamá, tuvo un inconveniente al pasar por la garita de peaje del Corredor. Ella explica que cuando vio el letrero que dice TARJETA (que se refiere a la tarjeta prepagada que el mismo corredor ofrece), pensó que se refería a Tarjetas de Crédito y por eso siguió ese carril. También señala que no tenía ni un dólar y que ofreció pagar con Euros, pero no se los aceptaron. Pudo resolver el problema cuando una persona en la fila se ofreció a cambiarle el billete de 5 euros por uno de 5 dólares.
Entonces, realmente no entiendo el planteamiento de la señora. Siendo panameña no conoce cuál es la moneda de curso legal en este país. No me parece que sea obligación de los comercios estar preparados para una cosa extraordinaria como ésta ya que, incluso los que aceptan otros medios de pago distintos del dinero en efectivo (específicamente VISA; MasterCard, Amex, Clave), lo anuncian con stickers en sus puertas de entrada o en ventanillas. Incluso en países europeos donde pueden pagarse los servicios de Taxi con tarjetas de crédito, éstos colocan stickers en sus puertas y si se requiere de alguno que cuente con este modo de pago, hay que indicarlo así en la llamada.
Además, parece ser, porque así lo explican algunos comerciantes cuando se les consulta sobre el requisito de exigir un mínimo de compra para poder pagar con tarjetas, que el banco les cobra un poco más por transacciones de bajos montos (como es el caso de los pagos que la mayoría de las veces se hacen en los corredores).
No es este el momento para discutir sobre si son justas o no las tarifas que cobra o si es bueno o no el servicio en los corredores.
Pero tampoco es necesario un análisis muy complicado para poder tomar esta previsión. ¿A quién de nosotros se le ocurriría ir a Londres a pagar con euros o dólares? Y el hecho de que cada país tenga sus reglas y tengamos que obedecerlas, no convierte a ninguno de ellos en xenofóbicos. Sería absurdo pretender también que todos los países aceptaran todas las monedas. A muchos nos gustaría poder hacer TODOS los pagos con Visa, pero las cosas no siempre son como queremos.
Si bien es cierto que, en mi opinión, es pésimo el servicio al cliente en Panamá, para nacionales, al menos, no creo que en este caso el cliente tenga la razón.”
Varios contestaron mostrando opiniones similares a la de Aida. Entonces, ¿quién tiene la razón a la final? ¿La señora de España o Aida? Creo que la respuesta es “Depende”. ¿Quiere el Corredor tener absolutamente todo el mundo como un cliente satisfecho?
Probablemente, igual como a la compañía de celular que mencioné al principio, no es rentable para el Corredor empezar a funcionar como una casa de cambio, ni aceptar todas las tarjetas de crédito en este momento para satisfacer algunos consumidores. Pero, ¿quién sabe? Quizás haya alguna empresa que encuentre una solución rentable al desahogo de la señora de España.
COMENTARIOS
Hola, yo soy uno de los que defendio el Derecho de la Senora a Recibir una solucion. Te lo digo por que he trabajado en el Serivicio al Cliente por muchos anos, y no estamos hablando de un Kiosquito. sino de un gran empresa que genera millones de dolares. y la mayoria de estas empresas tienen planes de contingencia para este tipo de eventos, o deberian hacerlo que haria la empresa en el caso de que alguien se metiera sin dinero? o que la la cajera no tenga cambio y solo llevas un billete de a 100? dejar la filla llegar hasta la otra entrada? y si nadie aparece para cambiar que hacen? si yo ubiera sido el Supervisor (si es que tienen alguno) los habria dejado pasar sin cobrarles, no por la gracia de aparecer sin dinero, sino para evitar el malestar a los conductores de atras. la Velocidad con que se atendio el problema no fue la mejor, con respecto a las tarjetas de credito, si otras autopistas que son mas baratas lo tienen, es por que hay formas de dialogar asuntos como el que mensionaste con los bancos. Yo he usado autopistas en otros paises y siempre he entrado tranquilo sabiendo que cargo mi Visa, recuerdo que en francia era mas barato si pagabas con visa, asi es que creo que de igual manera estas personas, si cometieron un pecado, fue pecar de inocentes, por creer que en Panama las cosas son como en el resto del mundo. Si se hubiera dado una solucion de parte de la empresa, el post estoy casi seguro ubiera sido muy diferente. Las empresas no estan en la obligacion de darle a la gente lo que quieran, y muchas veces aun dandoselo no quedan los cliente satisfechos, pero si tiene la obligacion de dar un buen trato a todos los clientes. uno como cliente debe saber q las empresas son negocios y no beneficensias y no ir a pedir locuras ni esperar cosas de gratis, pero si debemos exigir un buen servicio. Pero creo que en este caso la senora peco de inocente, y el trato debio ser mejor.
Estimado David, espero que como "supervisor" de servicio al cliente jamás hayas redactado una carta a un cliente, porque tienes faltas ortográficas fatales. En relación al tema coincido con la persona que escribió este artículo, definitivamente el clientes es siempre primero; pero no siempre tiene la razón. Cuando uno va un restaurante, cine, supermercado...más vale que vaya preparado para pagar; si lamentablemente no tienes efectivo para pagar el corredor definitivamente en ese momento no es la opción. La atención al cliente se resume a tratar a las personas como queremos que nos traten a nosotros mismos, los comercios deben cuidar de sus clientes y considerar siempre nuevas opciones.
Esta interesante el articulo.
Tambien he trabajado en servicio y atención al cliente, al final creo que siempre sin importar donde estemos siempre la relación será hacia clientes, siempre tendremos alguien que nos de una orden o de quien dependemos para operar: clientes!
Pero es cierto, no siempre tienen la razón, hay clientes que solo están para molestar, o para buscar una situación donde en efecto ellos salgan beneficiados tomando como bandera el hecho de que "el cliente siempre tiene la razón", sin embargo estos clientes son los que provocan más gastos para una emprea, muchas veces con lo más critico: el tiempo.
Que al final cuando vez la relación costo beneficio, ese cliente te costó dos o más veces lo que te está pagando mensualmente...
Hay que estar preparados para pagar, si por error te descuidaste o es una situacion fortuita, entonces hay que aprender a aceptar los errores, reconocerlos y al cesar lo que es del cesar...
Hola, David.
Respeto tu opinión más no estoy de acuerdo con ella. La señora a mi parecer, "no pecó de inocente" sino de estúpida! Leíste bien que es "una panameña que radica en España"? O seaaa.. mira que pagar con Euros fue mas que de mal gusto, una falta de respeto a sus coterráneos en sí. Ese tipo de panameños son los que se están un tiempito afuera y cuando vienen a su País, quieren criticar todo y no pierden oportunidad para comparar ambos países, solo para que la gente sepa que la estupidéz la trae de otro lugar. Pero en fin, sí estoy de acuerdo en que el servicio al cliente en Panamá es pésimo. Y también como dijo Nancy, el cliente siempre es primero pero no siempre tiene la razón.
Lo más comico de nosotros los panameños es que somos un 'copycat'. Nos la pasamos copiando hasta el modo de andar de otros países y Nunca nos da por copiar lo bueno. No nos vamos muy lejos, quien tiene la oportunidad de ir a Colombia, se dará cuenta que en un local, muchas veces terminas comprando cosas que ni necesitas por el trato tan amable que te dan.
Es una lástima que en Panamá, siendo un país de servicio, aún no aprendamos a tratar al cliente. Aunque este cliente inclusive muchas veces, No se lo merezca!
Con todo y todo, yo sigo amando a Panamá y siempre que encuentre extranjeros que viven aqui, o a panameños idiotas que por vivir en otro país y cuando vienen se creen la mamá de tarzán, criticando a nuestro bello terruño, les voy a poner en su lugar muy diplomáticamente como ya lo he hecho antes.
Waooo es increible un tramite de solicitud de Pin en Credicorp Bank ha tomado 3 meses y eso porque despues de contastntes visitas al banco me informaron que la solicitud tenia un error....donde esta el control de documentos o el revisar lo que reciben. y en adicional a esto nadie encontraba tal solicitud porque simplemente habia pasado por dos de su personal que ya no estan laborando en el banco.
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